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Marie-Anne DAYÉ

Marie-Anne DAYÉ

Conceptrice - Rédactrice

Ligne d’appel de l’UPA : Heidi et Karina au bout du fil

La ligne d’appel inaugurée par la Fédération de l’Union des producteurs agricoles (UPA) de la Montérégie permet de répondre aux interrogations de milliers de travailleurs étrangers temporaires. Rencontre avec les agentes qui, au bout du fil, apaisent les inquiétudes de ces travailleurs.

Texte et photos Marie-Anne Dayé

« Pourquoi n’ai-je pas reçu mon chèque du gouvernement? », « comment faire la demande de prestation parentale? », « qu’est-ce qui est couvert par mon assurance santé? », voilà le type de questions auxquelles répondent, en espagnol, Heidi Barajas Silva et Karina Badel sur la ligne téléphonique de la Fédération de l’Union des producteurs agricoles (UPA) de la Montérégie.

6 000 appels en un an

Mise en activité en 2021 à l’initiative de Julie Tremblay, directrice du Centre d’emploi agricole et formation agricole de l’UPA Montérégie, et grâce au financement du gouvernement du Canada, cette ligne d’appel de référencement est un carrefour d’informations pour les travailleurs étrangers temporaires agricoles. Du lundi au vendredi, Heidi, avec l’aide de Karina et de leur collègue Fernando lors des périodes achalandées de mars à octobre, répondent de leur mieux aux interrogations des travailleurs qui, pour la plupart, sont fraîchement arrivés au Québec et ne parlent pas français. En une année, ils ont reçu plus de 6 000 appels.

Lorsque la question concerne la fiscalité, l’UPA est en mesure d’apporter des solutions. D’ailleurs, l’organisme produit 21 000 déclarations d’impôts par année pour les TET, des demandes de prestation parentale et de régime de retraite. Or, si le travailleur a une requête d’ordre juridique ou de santé par exemple, on le réfère à un organisme ou une instance gouvernementale qui a la capacité de les aider.

Heidi répond aux appels du lundi au vendredi de 8h à 16h30 entre le 15 novembre et le 30 avril. Du 1er mai au 14 novembre, le service est offert le mardi, mercredi et vendredi de 8h à 16h30, le lundi et le jeudi de 8h à 19h. Photo Marie-Anne Dayé.

Comme la ligne ne fonctionne pas 24 heures sur 24, l’équipe a créé un numéro WhatsApp afin de rendre le service le plus accessible possible. Ainsi, le travailleur peut envoyer un message durant la fin de semaine, avant son quart de travail à 6h ou tard le soir, et on lui répondra lors des heures d’opération. Ce dernier peut également poser ses questions sur le groupe Facebook, qui n’est pas accessible aux producteurs afin de préserver la confidentialité des travailleurs.

Pour Karina Badel, originaire de la Colombie et diplômée en économie et en coopération internationale, le succès de la ligne revient au fait qu’Heidi, Fernando et elle parlent l’espagnol et le français. « On essaie d’expliquer au travailleur, et parfois au producteur, les choses le plus clairement possible. C’est sûr que dans des pays comme le Guatemala et le Mexique, les lois fiscales ne sont pas les mêmes qu’ici », soutient-elle.

Construire des ponts solides entre les TET et les employeurs

Avant l’existence de la ligne, le travailleur s’adressait la plupart du temps à son employeur pour poser ses questions, lequel se tournait ensuite vers l’UPA. Cependant, on pouvait assister à une succession de « messages tous croches » en raison d’erreurs de compréhension et de la barrière de la langue, illustre Julie. Donc, plutôt d’avoir cet intermédiaire, le travailleur peut contacter directement l’UPA dans sa langue maternelle. « Ça développe son autonomie et ça enlève la charge au producteur, alors tout le monde est gagnant », explique la directrice du Centre d’emploi. Il arrive parfois que l’UPA tente de calmer le jeu dans le cas d’une mésentente ou d’une confusion avant que « ça n’explose et que le travailleur n’ait plus envie de revenir », poursuit-elle. « On aimerait avoir des relations harmonieuses entre les travailleurs et les producteurs. C’est pour ça que c’est important de travailler ensemble », ajoute Karina.

« Elles ont relevé un beau défi! », lance Julie Tremblay (au milieu) à l’égard de Heidi (devant) et Karina (derrière). Photo Marie-Anne Dayé.

De l’écoute et de la patience           

Dans certains cas, le service va plus loin que de la simple information. « Il y a des histoires de travailleurs qui sont seuls au Canada, qui sont dépressifs. Ils ont besoin du soutien d’un organisme », raconte Heidi, qui a dû répondre à des appels déchirants. Comme elle était psychologue au Mexique, son pays d’origine, elle est bien outillée pour cela.

Heidi se dit « passionnée » par son travail. « J’adore parler avec les travailleurs. Je suis moi-même une immigrante, je sensibilise les personnes et je les dirige aux consulats ou aux organismes ». Karina regarde sa collègue et renchérit : « pour faire ce type de travail, tu dois être une personne qui a le sens de l’écoute, qui a de la patience aussi. Un travailleur arrive ici et ne connaît rien. Tu dois lui expliquer une, deux, trois fois comment ça marche ici et lui donner des solutions ».

Les trois plateformes (la ligne d’appel, le groupe WhatsApp et le groupe Facebook) s’avèrent d’excellents moyens pour communiquer des informations importantes aux travailleurs tels que des conseils pour éviter la fraude, des aide-mémoire, des dates importantes. À titre d’exemple, elles rappellent souvent aux TET de ne pas fermer leur compte bancaire lorsqu’ils quittent le Canada, car ils pourraient ne pas recevoir certains remboursements provenant du gouvernement.

La ligne de l’UPA se concentre surtout sur la Montérégie, bien que les agentes tentent au mieux de desservir les travailleurs des autres régions. Julie Tremblay souhaite que le service s’étende ailleurs dans la province afin de donner l’information la plus locale possible aux travailleurs.

Ligne d’appel de l’UPA de la Montérégie : 1 888 454-3998

Numéro WhatsApp : 514 235-2765

Groupe Facebook : facebook.com/groups/tatquebec

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